En tant que pharmacien ou pharmacienne dirigeant d’une officine vous souhaitez augmenter vos ventes, votre chiffre d’affaires comme tous les professionnels effectuant des encaissements.
Avec l’évolution du digital et avec la crise sanitaire que nous avons traversée, les modes de consommation des français ont grandement évolué. Les pharmacies sont fortement impactées par cette tendance que ce soit pour l’acquisition de produits sous ordonnance ou non et pour les produits parapharmaceutiques (cosmétiques, compléments alimentaires, …).
Pour répondre aux attentes des clients/patients, de nouveaux circuits de vente font leur apparition dans les pharmacies depuis quelques années.
Pharmacie : améliorer le parcours client
Le parcours d’achat habituel des consommateurs en pharmacie
Quand un client, un patient, se rend dans une pharmacie c’est généralement qu’il souhaite acquérir un médicament prescrit par son médecin ou un produit répondant à un besoin particulier. Afin d’obtenir le produit dont il a besoin, le client/patient se dirige dès son entrée vers le comptoir où se trouve le pharmacien, effectue son paiement et quitte la pharmacie. Un parcours client qui laisse peu de place aux achats d’impulsion pour les produits en ventes libres ou parapharmaceutiques.
De nouveaux parcours client apparaissent en pharmacie
Grâce à l’évolution des nouvelles technologies ainsi que des solutions de paiement, les pharmacies ont les moyens de s’adapter aux besoins et aux attentes de leurs clients/patients. Afin de continuer à se développer, certaines pharmacies ont mis en place ces dernières années de nouveaux parcours client favorisant l’achat d’impulsion.
Séparer l’acquisition de médicaments sous ordonnance et le paiement
Des pharmacies ont entièrement réorganisé leur parcours d’achat en séparant l’acquisition de médicaments sous prescription médicale et le paiement.
Le client/patient se dirige au comptoir d’un pharmacien pour obtenir ses médicaments sous ordonnance. Ce comptoir se trouve le plus souvent au fond de la pharmacie. Le pharmacien donne dans un sac fermé son ou ses médicaments au client/patient. Il n’effectue pas l’encaissement du traitement, il se charge uniquement du traitement de la carte vitale et de la carte de mutuelle. Suite à cela, le pharmacien colle ou agrafe sur ce sac un ticket sur lequel est indiqué les médicaments donnés et si nécessaire la somme restant à la charge du client/patient. Le règlement sera quant à lui effectué en caisse, à la sortie de l’officine, comme c’est le cas dans les supermarchés.
Ce nouveau parcours client oblige les consommateurs à traverser l’intégralité de l’officine pour se rendre en caisse, les faisant ainsi sillonner les rayons. Leurs achats n’étant pas finalisés, les clients/patients ont tendance à observer plus facilement les articles en vente libre (compléments alimentaires, couleurs, …) ce qui favorise l’achat d’impulsion et permet d’augmenter les ventes.
Les bornes des commandes en pharmacie
Dans le même principe que le modèle de vente énoncé précédemment, des pharmacies ont intégré des bornes de commandes pour l’achat de produits en accès libre ou de parapharmacies. L’ensemble des produits sont disponibles sur la ou les bornes de commande, le client/patient n’a plus qu’à sélectionner ses articles, valider sa commande et choisir son mode de paiement. Deux solutions de paiement sont possibles : le paiement par carte bancaire via le terminal de paiement (TPE) intégré à la borne de commande ou bien avec un autre moyen de paiement en caisse.
Suite au paiement par carte bancaire (CB) via le TPE dont dispose la borne de commande, celle-ci édite un ticket qui permet au client de récupérer sa commande au point de retrait situé dans l’officine.
Dans le cas où le client souhaite effectuer le paiement en espèces ou par chèque, la borne de commande édite un ticket qui permet au client d’effectuer son paiement à la caisse et ensuite de récupérer sa commande.
Ce parcours clients permet aux officines de proposer à leurs clients/patients un catalogue produit plus vaste. En effet, les pharmacies peuvent intégrer de nouvelles références dans leur catalogue sans avoir besoin de les incorporer dans leurs rayonnages. Cela permet également aux pharmaciens de décharger leurs étagères et ainsi offrir à leurs clients/patients un espace de vente plus aéré, plus léger.
Le développement en ligne des pharmacies
La consommation des français sur le web a fortement augmenté avec l’évolution du digital. Les pharmacies doivent s’adapter à cette nouvelle tendance afin de répondre aux attentes de leurs clients/patients. Pour cela, il se développe sur internet afin de personnaliser leur parcours d’achat.
Pharmacie : les commandes drive
Identique au système de commande Drive en supermarché, les clients/patients se rendent sur le site web ou l’application de la pharmacie pour commander leurs articles que ce soit des médicaments sous ordonnance, en vente libre ou de produits parapharmaceutiques.
Pour les produits parapharmaceutiques ou en vente libre, le client sélectionne ses articles, valide sa commande, choisit le jour et l’heure de retrait de la commande. Pour finaliser la commande, il doit sélectionner un mode de paiement : en ligne ou en magasin lors du retrait.
Pour les médicaments sous prescription médicale, le patient doit transmettre une photo de son ordonnance pour réaliser sa commande. Il sélectionne ensuite le jour et l’heure de retrait. L’encaissement nécessitant la lecture de la carte vitale et l’enregistrement de la carte mutuelle, il est réalisé en pharmacie lors du retrait de la commande.
Ce nouveau parcours d’achat dans les pharmacies permet de répondre aux attentes des clients/patients, de leur faire gagner du temps et de fluidifier leurs passages durant les périodes d’épidémies (gastro, angine, …).
La livraison à domicile
Le système de commande en ligne et de livraison à domicile a fortement évolué ces dernières années et encore plus suite à la crise sanitaire. Les pharmacies ont donc développé ce service de livraison à domicile pour leurs clients/patients à la fois pour les produits sous prescription médicale, les produits en accès libre et les produits parapharmaceutiques.
Pour la livraison à domicile de produits parapharmaceutiques et en vente libre, la commande s’effectue de la même façon que pour n’importe quel achat en ligne.
Pour les produits sous prescription médicale, le patient doit se rendre sur le site web ou l’application de la pharmacie et transmettre son ordonnance, sa carte vitale ainsi que sa carte de mutuelle. Il choisit ensuite sa formule de livraison par rapport à son adresse de livraison, valide sa commande et réalise si nécessaire le paiement en ligne par carte bancaire (CB).
Un autre système existe pour la livraison de médicament sous ordonnance : le pharmacien dispose d’un service de coursier. Le coursier se rend chez le patient pour récupérer son ordonnance, sa carte vitale et sa carte de mutuelle. De son côté, le client doit au préalable mettre l’ensemble des documents nécessaires dans une enveloppe fermée. Cela permet d’en garantir la confidentialité jusqu’à ce que le coursier les transmette à la pharmacie. Le patient récupère ses documents lors de la livraison de ses médicaments.
La livraison à domicile de médicaments et produits parapharmaceutiques présente de multiples avantages pour les personnes ayant des difficultés à se déplacer (personnes âgées, personnes avec un handicap, …).
Ces nouveaux modèles de ventes qui apparaissent dans les pharmacies leur permettent de proposer un parcours client adapté à leurs consommateurs et de développer ainsi leur nombre de clients, leur nombre de ventes et par conséquent leur chiffre d’affaires.
Spécialisé dans les solutions d’encaissement, le Groupe Sextant propose des solutions toujours plus innovantes pour répondre aux besoins des pharmacies. Notre équipe est à leur écoute, pour les conseiller et les accompagner dans le choix de la solution la plus adaptée.
